本帖最后由 远山谷 于 2026-9-5 10:37 编辑
家丑外扬自加压
“领赔款。”一个乡妇将手里一沓单证递给柜台小姐说。 正忙着的柜台小姐，伸手接过单证一看，这才抬起头来说：“大娘，是你呀。这会儿出纳又不在。” “嗨！真不巧，怎么又不在。”大娘这是来第三趟了。 经理正巧来营业厅有事，听到抱怨，忙说“大娘，你先坐坐，出纳去银行了，一会儿就回来。” 一会儿、两会儿、三会儿都过去了，出纳小Y还没回来，也传呼不到，大娘坐不住，正准备走时，小Y来了。 “小Y，这么老半天，到北京总行去了？”经理先来了两句批评，而后又说“大娘来几回了，快把赔款给她。” 挨了经理批评的小Y,一肚子不高兴，便把气撒到这个老妇人身上。“拿单证来”她“白”了老人一眼，迅速从老人手里抓过单证，算好帐，数好钱，当她把钱给老人时，又乜斜着眼睛，重重地骂了一句“乡巴佬”，对面的会计听不下去了，批评小Y说“你这人怎么这样，干嘛骂人？” …… 在市司召开的春节座谈会上，我向新闻界的朋友，通报了当年的工作业绩后，也并不回避在客户服务方面存在的问题，我以“比方说”的方式，主动向大家说了上面这件事，亮了一次家丑。 记者们对我亮丑的事既感兴趣，也感惊讶。 我话音刚落，就有记者当即发问：“这件事如果我们从保户那里听到，一点也不奇怪，但从陈总您的口里听到就不一样。我感兴趣的是，你为什么要在这样一个有媒体人参加的场合自曝家丑呢？” “不为别的，目的是欢迎舆论监督，给自己加点压力，以便更好地改进服务。我知道我们的客户服务还不够，尤其是在车辆理赔方面，群众有不少意见。我敢在这里家丑外扬，表明了我们一定要改进服务的决心、态度和自信。”我说完赢来媒体朋友和宾客们的一阵热烈掌声。 我的回答不是官腔，而是由衷之言。 多家保险公司竞争，搞好服务是至关重要的，我们天天讲要优质服务，难道我们就用这样的服务，去参与竞争么？我们天天讲保户是上帝，难道对上帝是可以随便“瞪眼”的么？居然敢对保户骂骂咧咧，我决不容许公司里有人再敢这样做。 在建宁县公司调研，我听说这件事后，便召开了职工大会。我说“那位被骂的大娘，不知是宽宏大量，还是听不懂普通话，她没有跟我们计较。但是，我作为市公司经理，对这种事情，不能不认真计较。我告诉你们，从今以后，谁敢对不起客户，谁就别想公司对得起你。” 会后，我又找出纳小Y个别谈话，对她进行批评教育。 这种例子虽然是极个别的，但我知道，公司整体的服务水平，离真正的文明优质服务，还相差很远，必须抓个把反面的典型，大张“挞伐”，以儆效尤。 “陈总，你自己当众揭公司的烂疮疤，这是很需要勇气的，你不怕影响了公司的形象吗，你不怕外面的批评吗？想必你十分自信，一定能杜绝这种事发生。能披露一下你公司的措施吗？”一位女记者这样问道。 “确实，这需要有点勇气。但是，有烂疮疤跑不了，你自己不揭，别人也会揭，不如自己揭主动。就象鲁迅先生笔下的小D，头上有块烂疮疤，他越怕别人讲，别人就越爱讲。我们并不讳言公司在客户服务方面存在的问题，也不是怕别人批评而争取主动。我们这样做，是要倒逼自己努力提高服务水平。不是说承认错误，就是改正错误的开始吗，其实，我们改正错误的动作早开始了。” 自小Y骂保户的事发生后，市公司就出台了五条措施，广泛开展了“文明优质服务”竞赛活动，我把这些措施一、二、三地历数一遍后，很自信地对记者们说：“是的，我们敢于家丑外扬，就一定能够杜绝劣质服务，提高服务水准。”事实上，当我在这里公开亮丑的时候，“丑”已成为历史。我们大多数的县支公司，已经荣获了当地的“文明优质服务先进单位”称号，他们的服务已经获得了群众的认可。 对于保险公司而言，服务是一个永恒的主题，是一篇永远写不完的大文章。只要我们不掩盖问题，不粉饰太平，敢于直面存在问题和矛盾，积极采取措施，什么问题都能得到合理解决，一定能做好客户服务工作，让客户满意。
作者简介： 陈耀光，江西永新人。现居福州。1964年参军，历任放映员、电影队长、干事、处长等职。先后到中国人民解放军军政大学、南昌陆军学院学习。1989年转业地方，在省、市保险公司工作。 1995年，我有幸成为三明市作协会员，在文学的土壤里埋下了最初的种子。这以后在多家报刊、杂志发表文章数十篇。2004年，我将多年来陆续发表《中国保险》、《上海保险》等行业杂志上的文章，集结出版了专业性散文体著作《哦，人寿保险》一书。阅读和写作，是我老年的精神寄托。自2015年起，我在《江山文学》、《西部文学》等多家网站以山谷、远山谷的笔名发表散文诗歌作品四百余篇，近百万字。我的创作主题多元，有游记、情感、回忆、职场管理类散文随笔，也诗歌、小说类作品，以多样的方式表现生活的千姿百态。 我八十高龄了，依然喜欢在文字的海洋里悠然荡舟，与自己对话，以此乐度时光。
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